「カスタマーハラスメントに対する基本方針」のご案内

1、はじめに

　弊社は、「快適で安全な環境の創造」というビジネステーマのもと、お客様等の要望に真摯に対応し安心・安全でより満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでいます。また、お客様等からお寄せいただくご意見・ご要望は、弊社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。
　これと同時に、弊社は社員の人権も尊重しています。万が一、お客様等からの行為の中に、社員の人権を侵害し、安全な就業環境を脅かす事象（カスタマーハラスメント）が発生した場合は、社員の心身の安全を守るため、組織として毅然とした態度で対応すべく、弊社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

2、カスタマーハラスメントの定義／対象となる行為

　弊社では、カスタマーハラスメントを「お客様等から社員に対して行われる著しい迷惑行為であって、社員の就業環境を害するもの」と定義します。
　具体的には、以下のような行為を指します。
　あくまで例示であり、これらの行為に限定されるものではありません。
　①お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例
　・弊社の商品·サービスに瑕疲や過失が認められない場合
　・要求の内容が、弊社の商品·サービスの内容とは関係がない場合
　②要求を実現するための手段·態様が社会通念上不相当な例
　・要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの
　・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
　・継続的で執拗な言動（何度もくり返し同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為等）
　・威圧的／差別的／性的な言動
　・土下座の要求
　・身体的な攻撃(暴行·傷害)、拘束的な行動(不退去、居座り)
　・合理的理由のない商品の交換、作り直しの要求、謝罪の要求、返金の要求、金銭補償の要求
　③お客様等によるその他迷惑行為
　・SNS やインターネット上での中傷誹謗行為
　・盗撮や無断での撮影

3、カスタマーハラスメントへの対応（社内）

　・カスタマーハラスメントを受けた場合、社員の心身両面のケアに努めます。
　・社員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
　・自らがカスタマーハラスメントを行うことのないように、社員に啓発を行います。
　・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

4、カスタマーハラスメントへの対応（社外）

　・問題解決に当たっては、お客様等と合理的かつ理性的な話し合いを行うことで、よりよい関係の構築に努めます。
　・弊社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
　・悪質と判断される場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、適切に対処します。

5、お客様等へ

　株式会社ハマネツは、これからもお客様等にご満足いただける製品・サービスの提供に努めます。
　引き続きご理解、ご協力を賜りますようお願い申しあげます。